Comprou na Black Friday e não gostou? Veja as regras de devolução, troca e entrega
A Black Friday movimenta milhões de consumidores com ofertas que prometem economia, mas também aumenta os casos de arrependimento, problemas na entrega, produtos com defeito e dificuldades com trocas.
Para evitar dor de cabeça, é essencial conhecer os seus direitos — tanto em compras online quanto em lojas físicas — e saber como agir quando algo dá errado.
Direito de Arrependimento: válido para compras online
Quando a compra é feita pela internet, app ou qualquer canal fora da loja física, o consumidor possui o direito de arrependimento, com prazo de 7 dias corridos após o recebimento.
Nessas situações:
O consumidor não precisa apresentar justificativa.
A loja não pode cobrar frete de devolução, taxas, multas ou qualquer encargo.
O reembolso deve ser integral e imediato, incluindo produto e despesas de envio.
A devolução deve ser facilitada, sem exigências indevidas.
Todo o processo deve ocorrer pelos canais oficiais da loja.
Se a empresa dificultar a devolução, se recusar a aceitar o pedido ou tentar impor barreiras (como pedir retirada presencial, cobrança de frete ou prazos maiores):
O consumidor pode requerer judicialmente o cancelamento da compra.
É importante reunir provas documentais: e-mails, prints, protocolos e comunicações.
Em casos de constrangimento ou abuso, é possível pleitear indenização por dano moral.
O direito de arrependimento é uma das maiores proteções do consumidor na Black Friday e deve ser respeitado integralmente.
Compras em loja física: a troca depende da política da loja
Para compras presenciais, o direito de arrependimento não se aplica.
A troca só é obrigatória em casos de defeito, vício ou falha no produto.
Porém, para facilitar trocas voluntárias (quando o produto está perfeito, mas o consumidor quer trocar), a loja pode criar suas próprias regras, e o consumidor deve segui-las.
Por isso:
Mantenha etiquetas, lacres e embalagens intactos, sempre que possível.
Mesmo que a garantia legal não dependa desses itens, muitos estabelecimentos só efetuam trocas voluntárias com o produto intacto, sem sinais de uso e em boa apresentação.
Em período de Black Friday, várias lojas oferecem políticas especiais — por isso vale conferir antes de finalizar a compra.
Produtos com defeito: garantia legal assegurada
Se um produto vier com defeito, o consumidor tem direitos garantidos, independentemente de ser promoção.
Os prazos são:
90 dias para produtos duráveis (eletrônicos, eletrodomésticos, móveis etc.).
30 dias para itens não duráveis.
A loja ou fabricante tem até 30 dias para solucionar o problema. Caso não resolva:
Você pode exigir:
troca por um novo,
reembolso total, ou
abatimento proporcional no preço.
E se a loja cancelar a compra por falta de estoque?
Esse problema se tornou comum na Black Friday.
Quando a loja vende um produto e depois informa que não tem mais o item em estoque, ela deve:
avisar o consumidor imediatamente;
oferecer reembolso integral e imediato;
ou fornecer produto equivalente, se o consumidor concordar;
ou ainda propor vantagem compensatória, mas sem impor essa opção.
O cliente não é obrigado a aceitar crédito na loja ou produto substituto.
E se o fornecedor não responder nos canais oficiais?
Se você tenta resolver e a loja simplesmente não responde, alguns passos garantem sua proteção:
Reúna todos os contatos já feitos (prints, e-mails, protocolos).
Tente novamente pelos canais informados no site.
Caso não haja retorno, registre uma reclamação em plataformas de defesa do consumidor e informe que a empresa está descumprindo regras básicas de atendimento.
Persistindo a ausência de resposta, o consumidor pode buscar:
Procons,
juizados especiais,
ou assistência jurídica para garantir a devolução do valor ou indenização.
A falta de resposta caracteriza descaso e pode gerar responsabilização do fornecedor.
Cuidados que evitam problemas durante a Black Friday
Guarde nota fiscal, comprovantes e registros de entrega.
Documente toda a comunicação por escrito.
Observe políticas especiais da loja antes de comprar.
Não aceite cobranças indevidas de frete ou custos adicionais na devolução.
Desconfie de lojas que dificultam atendimento ou não deixam claro como funcionam trocas e devoluções.
Informação protege: um consumidor preparado evita prejuízos
Quando você conhece os seus direitos, evita práticas abusivas, garante trocas dentro do prazo e não fica refém de políticas que contrariem o Código de Defesa do Consumidor.
Isso significa:
Mais segurança para aproveitar promoções.
Menos riscos de perder dinheiro.
Maior proteção diante de problemas de entrega, defeitos ou arrependimento.
A Black Friday pode ser uma grande oportunidade — desde que o consumidor use a informação a seu favor.